‘옴니채널’이란 ‘모든 것, 모든 방식’ 등을 뜻하는 접두사 ‘옴니(Omni)’와 유통경로를 뜻하는 ‘채널(Channel)’이 합쳐진 신조어로, 온·오프라인 매장을 유기적으로 결합해 고객이 일괄된 쇼핑 경험을 즐길 수 있도록 하는 쇼핑체계를 의미한다. 채널 구분 없이 그때그때 편의에 따라 쇼핑을 즐기는 소비자들이 증가하며 이들을 사로잡을 대응책으로 옴니채널 서비스는 점점 더 선택이 아닌 필수가 되어가는 분위기다. 국내 패션계 기업들의 옴니채널에 대한 관심도 더욱 고조되고 있다. 많은 기업들이 올해에도 저마다의 옴니채널 전략을 잇달아 내놓으며, 소비자들의 편의를 증대하고 수익률을 높이기 위한 다양한 노력을 선보이고 있다.

가장 적극적으로 이에 대응하고 있는 브랜드를 꼽자면 단연 성주디앤디(대표 김성주)의 「MCM」을 들 수 있다. 「MCM」은 지난 2월 5개의 숫자코드로 상품, 콘텐츠, 인벤트 등의 다양한 브랜드 정보를 어디서나 간편하게 확인할 수 있도록 한 옴니채널 서비스 ‘M5’를 선보였다. 특히 M5 서비스 앱을 통해 전국 지점의 「MCM」 재고 내역을 공유해 제품에 대한 소비자들의 접근성과 편의를 높이며 매출도 호조세를 보이고 있다. 지난 2월 24일 M5서비스를 런칭 한 지 2개월 만에 직영점(4개점)에서 전월2개월 기준 국내 고객 매출이 20% 증가했다. M5 서비스가 실시된 후 소비자들의 구매 패턴도 확 달라졌다. 「MCM」측 관계자는 “기존 「MCM」 공식 온라인 쇼핑몰을 통한 구매의 경우 주초 주문이 대부분이었다면, M5 서비스 도입 후 매장 직접 수령이 가능해지면서 주말 구매율이 23%정도 증가했다”며 “배송에 대한 제약이 없어졌기 때문에 요일에 상관없이 자유롭게 구매하는 소비문화가 형성되고 있는 것 같다”고 전했다. 더불어 「MCM」측은 “그간 여행용 상품을 포함한 고가 상품에 대한 구입 정보를 접하기 어려웠던 수도권 이외 지역인 경북 문경, 경북 포항, 충주 등에서도 스와로브스키 파우치, 트롤리 백 등 고가의 백 제품에 대한 구매율이 증가했다”고 전했다.

슈즈업계에서는 최근 ABC마트(대표 이기호)가 업계 최초로 온·오프라인을 통합하는 옴니채널 ‘스마트 슈즈 카트’를 구축해 화제를 모으고 있다. 지난 12일 공식 발표된  ‘스마트 슈즈 카트’는 ABC마트 매장 방문 시 재고가 없어 상품을 구입하지 못했던 고객들의 불편함을 해소하기 위해 기획된 서비스로 전국 어디에서라도 원하는 제품이 있으면 보다 편리하고 간편하게 온·오프라인을 넘나드는 구매가 가능하다. ABC마트 측은 “소비자들의 변화하는 쇼핑 트렌드에 적극적으로 대응하기 위해 이러한 서비스를 기획하게 되었다”며 “소비자들은 보다 편리하게 쇼핑을 할 수 있고, 회사 입장에서는 놓칠 수 있었던 고객까지 잡을 수 있어 소비자와 회사 모두 윈윈(Win-win)하는 서비스가 될 것으로 기대된다"고 전했다.

한편 급속도로 업계에 옴니채널 서비스가 확대되고 보편화 되면서 ‘옴니채널의 진짜 본질은 무엇인가’에 대한 성찰이 필요하다는 업계의 지적도 제기되고 있다. 한국패션협회는 지난 4일 국내 패션관련 업계 및 학계 관계자 400여 명이 참석한 가운데, 옴니채널의 본질과 방향에 대해 고민해 보는 ‘옴니채널 시대, 고객 몰입 통해 다시 시작하자’라는 주제의 글로벌 패션 포럼을 개최했다. 많은 전문가들이 업계가 나아가야 할 방향에 대해 이야기한 가운데 패션·유통 기업의 옴니채널 전문 컨설턴트로 각광받고 있는 IbD사업개발연구소의 대표 시마다 코지는 “단순히 오프라인 브랜드가 온라인·모바일 채널을 확장하는 정도의 수준이 아닌 각 채널별 강점을 유지하면서 고객을 중심으로 상호 보완될 수 있는 진정한 옴니채널 전략을 마련해야 할 것”이라고 말했다. 더불어 “옴니채널의 출발은 결국 일방적인 콘텐츠 발신이 아닌 쌍방향 소통을 통한 고객의 콘텐츠 확대와 재생산”이라며 “옴니채널, 즉 고객으로부터 가치를 발견할 수 있는 선순환 구조 기반 아래에서 기업들이 역량 강화를 모색해야 할 것”이라고 강조했다.

 
이상아 기자 mapci34@gmail.com