디지털 세상에서 비롯된 ‘크라우드소싱(Crowdsourcing)’, 한 발 더 나아가는 소셜 네트워크를 이용한 소셜소싱(Socialsourcing)이 주목받고 있다.
크라우드소싱(Crowdsourcing)은 기업 활동의 전 과정에 소비자 또는 대중(大衆)이 참여할 수 있도록 일부 정보를 개방하고 참여자의 기여로 기업 활동 능력을 향상시켜 그 수익을 참여자와 공유하는 방법이다. 일반적으로 기업 활동에 일반 대중(大衆)을 참여시키는 방법이다.

하지만, 기업의 활동에 고객이나 일반 대중을 참여시키는 것은 전혀 새로운 개념이 아니다. 이미 많은 기업들은 공모전이나 소비자 리서치, 그룹 인터뷰 등을 통해 고객 또는 잠재고객들의 참여를 유도해 왔으며 이들을 통해 제품을 개발하거나 사업에 대한 아이디어를 얻어왔다.

그러면 이처럼 오래된 개념이 최근에 와서 다시 재조명 받는 이유는 무엇일까?
지금까지 소비자 혹은 대중(大衆)의 기업 활동 참여는 서로간의 쌍방향적인 커뮤니케이션을통한 참여가 아닌 생산자인 기업 중심의 일방적인 참여였다. 기업은 대중(大衆)의 지식에 크게 관심 갖지 못했고, 대중(大衆)은 단순히 소비자인 동시에 마케팅 대상자였을 뿐이었다.

하지만, 대중(大衆)들이 인터넷 세상을 통해 수많은 컨텐츠를 쏟아내고, 전통적인 생산과 소비의 경계가 무너지면서 기업들은 광범위한 대중(大衆)의 집단 지성을 효율적으로 활용할 수 있는 ‘크라우드소싱’에 관심을 보이기 시작했다.  

왜 ‘크라우드소싱’인가?
소비자, 대중(大衆)의 파워 증가

그 동안 기업들은 소비자 보다는 기업 전략, 기업의 목표 등 대부분이 기업 지향적인 비즈니스 전략에 초점이 맞춰져 있었다.

하지만, 인터넷으로 대변되는 디지털 환경은 기업의 경영 환경을 급변시켰고, 지금까지 경험하지 못했던 새로운 소비 환경으로 기업과 소비자를 인도하고 있다. 디지털 지식으로 무장한 소비자들의 요구 수준은 상상을 초월할 정도로 높아졌으며 기업들은 이에 대응하지 않고는 지속적인 성장을 담보할 수 없는 수준까지 발전했다. 디지털 시대의 소비자는 과거의 소비자와는 확연히 다른 특성을 지니고 있다.

이로 인해 기업들은 광범위한 대중(大衆)의 집단 지성을 효율적으로 활용할 수 있는 ‘크라우드소싱’에 관심을 갖게 됐다.

크라우드소싱이 주목받고 있는 가장 큰 이유는 디지털 소비 환경의 급속한 발전 때문이다. 특히 디지털 지식으로 무장한 대중(大衆)들은 인터넷 세상에서 수많은 컨텐츠를 쏟아내면서 전통적인 생산과 소비의 경계를 무너뜨리고 있다. 디지털 기술의 진화로 정보에 대한 접근성이 용이해지면서 프로에 가까운 아마추어들이 속속 탄생하고 있고, 공통된 관심사에 중점을 둔 커뮤니티가 폭발적으로 증가하고 있다.
이제 대중들은 소비자이면서 바로 생산자이다.

디지털 세상에서 대중들은 수많은 컨텐츠를 쏟아내면서 생산자이자 소비자의 역할을 하고 있는 프로슈머(Prosumer=Producer+Consumer)와 크리슈머(Cresumer+Consumer)로 진화하고 있다. 공통의 관심사를 가진 사람들끼리 서로 교류하고 정보를 교환함으로써 온라인 유저들은 날이 갈수록 똑똑해지고 있으며 프로 못지 않은 아마추어들이 탄생하면서 예전에 기업들만이 할 수 있었던 다양한 활동과 기능을 일반 대중들이 수행하기 시작했다.  

‘크라우드소싱’이란?
대중(大衆)의 참여 통해 시너지 효과 창출

크라우드소싱(Crowdsourcing)은 기업 활동의 전 과정에 소비자 또는 대중(大衆)이 참여할 수 있도록 일부 정보를 개방하고 참여자의 기여로 기업 활동 능력을 향상시켜 그 수익을 참여자와 공유하는 방법이다. ‘대중(crowd)’와 ‘외부 자원 활용(outsourcing)’의 합성어이다.

크라우드소싱(Crowdsourcing)이라는 말은 2006년 6월 와이어드 매거진(Wired Magazine)의 제프 하우(Jeff Howe)에 의해 처음 소개된 개념이다. 대중 또는 군중이라는 뜻의 ‘Crowd’와 외부 자원 활용(Outsourcing)의 합성어로 기업의 생산, 서비스 및 문제해결 과정 등에 특정 커뮤니티 또는 불특정 다수의 대중들을 참여토록 해 효율성을 높이고자 하는데 목적이 있다.

지금까지 대부분의 기업들은 전략적인 차원 외에 기업 내부 활동에 외부 인력들이 참여하는 것을 꺼려왔다. 내부 인력이나 해당 업계 전문가들만으로도 문제를 해결할 수 있었고, 지식 공유는 기업의 정보 유출이라는 잘못된 시각으로 외부 인력을 봐왔기 때문이다. 

하지만, 디지털 환경의 발전으로 소비자의 발언권과 선택권이 강화되면서 내부 인력만으로 문제를 해결할 수 없는 상황이 도래하게 됐다.

이로 인해 내부의 전문가나 해당 분야 전문가들이 소유한 자원 및 결과를 공유하고 개방해 해당 또는 다른 분야 전문가 혹은 일반 대중과 함께 연구 개발을 진행하게 됐다. 이를 통해 한정적인 내부의 인적 자원에만 의존하지 않고 많은 외부의 인적 자원의 도움을 받을 수 있으며 또한 외부인은 이러한 참여를 통해 자신들에게 더 나은 제품, 서비스를 이용하게 되거나 이익을 공유할 수 있게 됐다.

기업의 내부 자원을 활용하는 인소싱(Insourcing)과 외부 자원을 활용하는 아웃소싱(Outsourcing)에 비해 크라우드소싱은 성공적으로 수행될 경우 비용을 낮추고 제품 및 서비스 기획, R&D 문제 해결 등에 소요되는 시간을 단축할 수 있다.

뿐만 아니라 일반 대중들이 기업이 가치창조 과정에 참여함으로써 그들의 다양한 생각을 읽을 수 있고 이는 고객 인사이트 확보로 이어질 수 있다. 

대중(大衆) vs 전문가, 고객에게 답이 있다

전 세계 인터넷 사용자 수는 약 17억명으로 추정된다고 한다.
웹 2.0 시대가 본격화되면서 2005년 개설된 온라인 동영상 사이트 유튜브(YouTube)에는 1억개 이상의 동영상이 등록되어 있고, 일반 대중이 만든 온라인 백과사전 위키피디아(Wikipedia)에는 260여 개의 언어로 약 1천만개이 글이 올라와 있다.

위키피디아의 경우 내용의 타당성과 학문적 전문성에 대한 의문이 꾸준히 제기되고 있지만, 미국 네이처(Nature)지가 과학 분야의 항목을 추출해 분석한 결과, 페이지당 오류가 전문가들이 작성한 브리타니카(Britannica) 백과사전과 큰 차이가 없는 것으로 나타났다.

기업은 그 동안 극심한 경쟁에서 생존하기 위해 전 세계 생산망을 구축하고 세계 곳곳에 전통적인 개념의 R&D 기능을 강화해왔다. 그러나 지금은 모든 것을 내부에서 해결하려 해서는 성공할 수 없다. 자유롭게 정보를 생산하는 소비자와의 본격적인 소통을 통해 자사가 생산하는 제품이나 서비스의 가치를 올릴 수 있다. 전문가를 능가하는 수준의 소비자, 즉 스마트 소비자의 등장은 이들 소비자의 반응이 기업 내 R&D 연구진의 기대를 뛰어넘을 수 있다.

또한 경우에 따라서는 이들 집단의 지식과 능력 및 자원을 잘 이용하면 기업이 해낼 수 있는 것보다 훨씬 더 큰 성과를 낼 수도 있다.

국내의 경우 동호인 모임으로 시작해서 전문사이트로 발전한 ‘DCInside’는 전문가와 일반회원들이 서로 특정 신상품 모델에 대한 평가와 의견을 주고받는 통로로 자리잡고 있다. 신기술과 신제품에 대한 정보가 자유로이 교류되면서, 기업 내 마케팅과 상품기획 담당자들은 이 사이트를 올라온 전문정보를 신상품 기획 및 기존 제품 개선을 위한 아이디어 도출에 활용하고 있다.

장난감으로 전세계적으로 유명한 레고의 사례는 제품 개발 단계뿐 아니라, 제품 출시 후 문제 해결 역시 고객에게 답이 있는 경우가 많다는 것을 보여준다. 레고는 1998년 CPU가 내장된 전자조립식 완구인 ‘마인드 스톰(Lego Mindstorms)’을 출시했으나 3주 후 심각한 브랜드 가치 훼손 문제가 발생했다. 일부 사용자들이 마인드 스톰의 프로그램을 해킹하고, 센서와 모터 그리고 제어장치를 분해해서 전혀 엉뚱한 제품으로 개조한 것이다. 레고는 개발해 놓은 프로그램의 비밀이 공개되고 회사의 의지와 무관하게 출시한 제품이 변형된 것에 소송을 걸겠다고 위협하며 이들 해커집단과 대립했다.

그러나, 레고는 입장을 바꾸어 소송을 제기하는 대신 오히려 마인드 스톰의 프로그램 소스를 모든 사용자들에게 공개하고 그들이 공개된 소스를 활용하여 마음껏 변형시키도록 유도했다. 이는 전혀 예상치 못한 놀라운 결과를 가져왔다.

기존에는 앞으로 가거나 뒤로 가는 등 단순 동작만 수행할 수 있던 ‘마인드 스톰’이 물건 집기, 계단 오르기 등 복잡한 동작을 수행할 정도로 크게 진화한 것이다. 네티즌들이 더 나은 동작을 만든 후 이를 공개하자 또 다른 네티즌들이 더 나은 동작을 개발해 이를 지속해서 발전시켜 나간 것이다.

이외에도 기업들은 전문가를 능가할 정도의 식견과 제품을 소비하는데 그치지 않고 문제점을 찾아 개량하는 데 관심이 많은 네티즌들을 상품 기획과 설계 단계에 활용해 좋은 성과를 내고 있다. <허유형>