‘T·G·I·F’ 시대가 본격적으로 도래했다. 스마트폰 열풍과 함께 ‘T(Twitter)G(Google)I(Iphone)F(Facebook)’라는 신조어가 탄생했다. 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service)의 대표주자인 ‘T·G·I·F’ 가 전 세계 소비자들로 각광받으면서 소통의 장으로 ‘소셜 미디어’가 주목받고 있다.

이에 따라 기업은 물론이거니와 정치권에서까지 소셜 미디어 영향력을 적극 이용하고 있는 추세이다.  
과거 소셜 네트워크가 ‘사람과 사람 사이를 이어주는 망’으로 중요성이 강조됐다면 최근에는 한 단계 더 나아간 개념인 소셜 네트워크 서비스 즉 ‘사람과 사람 사이에 원활한 소통을 도와주기 위한 서비스’에 초점이 맞춰지고 있다.

이러한 소셜 미디어의 주도적인 역할을 하고 있는 것이 ‘T·G·I·F’ 이다. 미국에서 제일 먼저 생겨난 신조어인 ‘T·G·I·F’ 는 국내에 처음 도입됐을 당시만 해도 얼리어답터나 소수의 사람 또는 젊은 층만을 위한 소통 서비스, 그들만의 문화라고 여겼다. 하지만 점차 스마트폰이 대중화되고 일반인이 주도하는 개방적이고 서로 소통이 가능하고 개방된 플랫폼과 접목되면서 소셜 미디어로 확산돼 새롭고 혁신적인 소통 전략의 툴(Tool)로 사용되고 있다.   

소셜 미디어, 마케팅과 통하다 

소셜 미디어란 개인을 중심으로 형성된 다양한 사회적 네트워킹을 통해 서로의 관심사나 의견, 경험 등을 공유하는 쌍방향 커뮤니케이션이 가능한 미디어를 말한다. 원웨이(One-way)가 아닌 서로 소통 가능한 쌍방향(Two-way)방식으로 TGIF뿐만 아니라 블로그, 유튜브 등을 통해 개인화된 플랫폼을 기반으로 친구를 맺고 정보 공유를 하며 언제 어디서나 서로 연결된 상태에서 지속적인 커뮤니케이션이 가능하다.

소셜 미디어는 2000년대 후반에 등장해 불과 4~5년 내에 폭발적인 성장세를 보이고 있으며 개인의 라이프 스타일 변화와 함께 기업의 전략 및 마케팅 커뮤니케이션의 패러다임을 바꾼 핵심 미디어로 자리잡았다.

삼성경제연구소의 보고서에 따르면 소셜 미디어 사용자 연령대는 17세 이하 15%, 18~24세 9%, 25~34세 18%, 35~44세 25%, 45~54세 19%, 55세 이상은 14%로 특정한 연령층에 치우치지 않고 고르게 분포된 것으로 나왔다. 그렇다면 전세계, 전연령대를 아우르는 혁신적인 소통 방식인 소셜 미디어 확산을 가속화 시킨 계기는 무엇일까?

이에 대해 월간 아이엠의 마케팅 트렌드에 의하면 휴대용 디지털기기의 보편화와 개인 미디어의 성장, 웹 2.0에 기반한 개방화 기술의 발전 등을 가장 큰 이유로 꼽고 있다. 최근 잇 아이템으로 떠오른 스마트폰의 확산으로 업그레이드된 디지털 시대를 맞이하면서 언제 어디서나 실시간으로 개인의 일상 및 사진, 동영상을 공유하는 커뮤니케이션 활동이 일반화되면서 소셜 미디어의 사용을 증가시켰다는 것이다.  

이것은 마케팅 커뮤니케이션 환경까지 바꿔놓는 계기가 됐다. 소셜 미디어 마케팅은 개방화되고 서로 연결돼 있는 다양한 소셜 미디어의 고객 접점을 기반으로 관심사 및 정보 공유를 통해 고객의 니즈와 테이스트를 파악하고 고객과의 열린 대화로 지속적인 관계 구축을 해나가는 일방적인 메시지 전달의 Push 커뮤니케이션이 아닌 Pull 커뮤니케이션으로의 변화이다. 이러한 고객과의 소통을 통한 Pull 커뮤니케이션은 가장 바람직한 마케팅 방법으로 긍정적인 변화를 가져오고 있다는 평가이다.

또한 소셜 미디어 마케팅은 자발성과 실시간성, 연결성의 특징을 가지고 있으며 일반적인 마케팅과 달리 주체가 고객이다. 고객들은 자발적으로 T·G·I·F와 같은 소셜 미디어를 통해 제품과 서비스 개선, 아이디어 제공 등 적극적으로 참여하고 있다. 이에 따라 기업은 이러한 자발적인 고객들의 참여를 많이 이끌어내고 다양한 소스를 가질수록 성공 확률은 높아질 수 밖에 없다.        

「디젤」 「루이비통」 「랄프로렌」 ‘T?G?I?F’로 소통 

기업 입장에서 보면 소셜 미디어 마케팅은 막대한 비용을 들이지 않고서도 고객들의 니즈를 좀 더 자세하고 정확하게 판단할 수 있어 리스크가 적고 신규 사업이나 신상품 기획에 용이하다.  

이에 따라 선진 기업은 소셜 미디어를 마케팅은 물론이거니와 홍보 또는 타분야에도 적극적으로 활용하고 있다. 글로벌 홍보 대행사 버슨 마스텔라가 2009년 11월~2010년 2월까지 포춘(Fortune) 100대 기업을 조사한 결과 전체 중 79%가 활용한 것으로 나타났다.

가장 큰 영향력을 행사하고 있는 소셜미디어는 트위터로 65%를 차지했고, 페이스북 54%, 유튜브 50%, 기업 블로그가 33%순으로 나타났다. 기업들은 이를 통해 영업과 고객 관리, 지식 경영, 연구 개발, 임직원 관계와 외부 소통 전략의 도구로 활용하고 있다.   

국내 기업도 예외는 아니다. 신세계 정용진 부회장은 트위터를 통한 소셜 미디어 마케팅에 적극적인데 팔로어만 해도 4만5천여명이다. 최근 정 부회장은 트위터 상의 자기 소개 공간을 신세계 공식 주소로 바꾸고 자신의 트위터로 고객 민원이 들어오면 공개 답변으로 담당 업장 주소를 소개, 트위트 메시지를 전달하고 자신의 팔로어를 회사 공식 트위터로 연결해 주는 역할까지 담당하고 있다. 이는 고객의 사소한 건의나 불평까지도 곧바로 수용하고 고쳐간다는 의미가 강해 고객에게 귀 기울이는 기업, 친근한 기업 등의 이미지가 제고되면서 좋은 반응을 얻고 있다.

신세계뿐만 아니라 KT, 삼성전자, 대한항공, 현대차 등이 소셜 미디어를 활용하고 있으나 대한 상공회의소가 403개 상장 기업을 대상으로 조사한 결과(2010.5) 16.1%만이 소셜 미디어를 활용한다고 답해 아직까지는 초기 단계로 판단되고 있다. 이에 전문가들은 진화된 디지털 기기들이 앞다투어 선보이는 하반기에는 기업들이 대세에 맞게 소셜 미디어를 이용한 마케팅이 더욱 활성화를 띌 것으로 예상하고 있다.

패션 브랜드의 경우 일반 기업보다는 다양한 소셜 미디어 툴을 사용한 마케팅 활동에 적극적으로 나서고 있다. 「디젤」은 페이스북을 이용한 소셜 미디어 마케팅에 한창이다. 스페인의 마드리드와 바르셀로나 매장에 카메라와 터치 스크린이 세팅된 캠을 통해 착장한 모습을 자신의 페이스북에 등록할 수 있게 만들었다. 고객의 입장에서는 브랜드 경험의 기회를 얻을 수 있고 브랜드는 자연스레 불특정 다수에게 홍보 효과를 누릴 수 있는 장점이 있다.

명품 브랜드도 예외가 아닌데 「루이비통」 「랄프로렌」 「입생로랑」 「태그호이어」 등은 CEO 또는 크리에이티브 디렉터가 운영하는 트위터나 페이스북에는 인산인해를 이루고 있다. 또한 전 세계 파워 블로거들을 패션쇼나 브랜드 행사에 초대함으로써 그들이 찍은 사진이나 동영상, 코멘트들이 실시간 업데이트되면서 가장 큰 홍보 역할을 하고 있다.     

국내 브랜드로는 「버거루」가 트위터 계정 오픈 초 실시한 ‘1000 팔로어 모집’ 이벤트를 성공적으로 진행했으며 꾸준히 트위터를 통한 프로모션을 진행 중이다. 「러브캣」도 브랜드 뉴스, 이벤트 등을 트위터에 실시간으로 올리며 효과를 톡톡히 보고 있다.

선진 소셜 미디어는 소통 컨텐츠의 다변화가 좌우

소셜 미디어는 컨텐츠를 신속하게 인지하고 생산, 등록하고 알릴 수 있으며 상대방의 반응에 즉각적으로 응답할 수 있는 것이 가장 큰 장점이다. 또한 자발적으로 형성된 소셜 미디어 네트워크는 정보를 소통하는 데 거쳐야 하는 사람이 적고 신속해 보다 많은 사람들에게 컨텐츠 확산이 용이하다.

특히 트위터의 경우 평균 4명만 거치면 어떠한 사용자들과도 소통이 가능하다. 이뿐만 아니라 적은 비용으로 최대의 효과를 낼 수 있고 평소에 멀게만 느껴졌던 이들과 가깝게 소통할 수 있는 친근감으로 많은 사랑을 받고 있다.

반면 잘못된 정보나 부정적인 이슈 또한 사실 여부에 상관없이 순식간에 확산되기 때문에 기업이나 브랜드에 치명타를 입힐 수가 있다. 이를 방지하기 위해서는 경영 활동과 제품에 대해 고객과 끊임없이 소통하고 무엇보다도 정확한 사실과 정보를 전달하며 루머나 잘못된 점은 솔직하고 신속하게 조치하는 능력을 필요로 한다.

또한 기업에서 선진화된 소셜 미디어를 위해서는 소통 컨텐츠를 다변화시켜야 한다. 소셜 미디어를 통한 소통에서 가장 중요한 점이 대화와 컨텐츠이니만큼 소비자의 이야기를 듣고 소비자의 니즈를 정확히 파악해 대화를 이끌어감으로써 브랜드 이미지를 강화해야 한다. 또, 자연스러운 소통을 위해서 기업과 브랜드의 활동과 관련된 흥미 있는 모든 내용을 소통 재료로 활용하는 등 단순히 흥미 위주의 컨텐츠가 아닌 기업과 브랜드, 소비자와 연관성 있는 컨텐츠를 지속적으로 생산할 수 있는 시스템을 구축해야 한다.

이뿐만 아니라 컨텐츠 관점에서 ‘무엇을 소통할 것인가’와 함께 소통 방식 및 역량 관점에서 ‘어떻게 소통할 것인가’에 대한 원칙도 수립해 흥미 유발과 진솔한 자세, 신속한 응대 등 소셜 미디어의 3대 기본 원칙에 ‘나만의 방식’을 더해 발전된 형태를 지녀야 할 것이다. <박경아>

자료: 월간 아이엠애드 5,7월호, 삼성 경제 연구소 ‘확산되는 소셜 미디어와 기업의 신(新)소통 전략’